Filas de cubículos llenaban el interior del centro de despacho REMSA cerca de Edison Way en Reno.
En cada espacio estaba sentado un operador del 911. Al entrar, parece que cada persona está hablando por teléfono con alguien.
En una esquina de la sala, Ralph Torres estaba sentado frente seis diferentes monitores. Cada uno mostraba algo distinto, algunos mostraban mapas de la ciudad, ubicaciones de diferentes emergencias y otro enumeraba las diferentes llamadas en curso.
Torres finalizó una llamada. Dijo que cada vez que contesta el teléfono no sabe qué tipo de llamada recibirá.
“Cada llamada es diferente, no estamos seguros con qué nos vamos a encontrar cuando suena el teléfono. Nosotros comprendemos que a veces hay una situación muy estresante”, dijo Torres.
A medida que uno escucha algunas de las llamadas que contestaba Torres, se pregunta cómo los operadores pueden manejar estas situaciones sin sentirse abrumados.
“Solo necesito mantener la compostura simplemente para ayudarles a finalizar la llamada y para que me den la mejor información que puedan proveer, así puedo ayudar a procesar la llamada (y) darle al equipo la mejor información posible”, dijo Torres.
En promedio, el centro de despacho recibe cerca de 300 llamadas diarias. Pero en ciertos días, ese número puede duplicarse a casi 600 llamadas. Parecen ser muchas llamadas, hasta para un centro que tiene tantos operadores sentados en cada escritorio. Esto es normal, pero a veces es difícil, dijo Torres.
“Es difícil, especialmente cuando tenemos un incidente realmente serio, pero en la mayor parte es algo rutinario”, dijo Torres.
El centro de despacho envía los servicios de emergencia, pero de manera interna, REMSA trabaja creando estrategias para que los servicios puedan llegar más rápido a las personas que llaman. Para ello, se usa un programa informático que ayuda a los servicios de emergencia a determinar el lugar donde probablemente ocurra la próxima emergencia.
“Cada día, cada minuto y cada hora está constantemente recaudando información. Lo que hace es revisar los últimos seis meses de información. Predice dentro de nuestra área de respuesta dónde ocurrirá la próxima emergencia de máxima prioridad que pone en peligro la vida”, dijo Christine Barton, directora de comunicaciones regionales para REMSA.
REMSA coloca servicios de emergencia en una parte específica de la ciudad por un período de tiempo determinado, porque según el programa, una emergencia probablemente ocurrirá cerca de allí. Durante los próximos meses, estos focos de emergencia cambiarán de lugar. REMSA responderá según corresponda y moverá los servicios de emergencia a los nuevos focos.
“Este sistema será aún más crucial para los servicios de emergencia en el futuro a medida que el número de llamadas del 911 continúe creciendo”, dijo Barton.
“Hemos visto un aumento muy constante en nuestros volúmenes de llamadas y continúa aumentando, y según lo que hemos oído de los estadísticos y también nuestro propio análisis o investigación interna, parece que seguirá aumentando significativamente durante los próximos años,” dijo Barton.
Pero Torres, después de cuatro años de trabajar para el centro de despacho, casi nunca piensa en los volúmenes de las llamadas, y todo es simplemente parte del trabajo.
Este articulo fue traducido por la estudiante Sequoia Ding de la Davidson Academy Online.
Nick Stewart es estudiante en la Escuela de Periodismo Reynolds.
